Szkolenie: Profesjonalna obsługa Klienta

Branżowe Centrum Umiejętności nr 2 w Siedlcach w dziedzinie interoperacyjność systemu kolei

SZKOLENIE: PROFESJONALNA OBSŁUGA KLIENTA

PROGRAM
Wprowadzenie
Szkolenie przeznaczone jest dla osób posiadających wykształcenie wyższe lub średnie (lub są w trakcie nauki w szkole średniej), które pracują lub zamierzają pracować w obsłudze klienta.
Idealnie dla osób chcących pracować z pasażerami

Cel:
Przygotowanie uczestników do profesjonalnego wykonywania obowiązków na stanowiskach związanych z obsługą klienta. Jest skierowany do osób, które chcą zdobyć podstawowe umiejętności w tym zakresie. Szkolenie ma na celu poprawę procesu komunikacji. Uczestnicy szkolenia poznają zasady aktywnego słuchania i techniki komunikacji z klientem. Uczestnicy rozumieją potrzebę stosowania standardów obsługi i potrafią radzić sobie w trudnych sytuacjach. Celem szkolenia jest zwiększenie zadowolenia klientów poprzez podniesienie poziomu obsługi oraz zwiększenie zaangażowania pracowników w proces obsługi klienta. Szkolenie ma na celu przygotowanie uczestników do profesjonalnej obsługi klienta w sektorze transportu kolejowego. Ponadto po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą potrafili:

• efektywnie komunikować się z pasażerami – poznają zasady jasnej, kulturalnej i empatycznej komunikacji z klientami;
• radzić sobie w trudnych sytuacjach – nauczą się rozwiązywania konfliktów, reagowania na ewentualne żądania i reklamacje pasażerów;
• obsługiwać osoby z niepełnosprawnościami – poznają zasady asysty i wsparcia dla osób z ograniczoną mobilnością oraz innych pasażerów wymagających szczególnej uwagi;
• zapewniać wysoki standard obsługi – zdobędą wiedzę na temat profesjonalnego wizerunku, etyki zawodowej i savoir-vivre’u w obsłudze klienta.

Szkolenie będzie realizowane w formie stacjonarnej i obejmie 16 godzin zajęć rozłożonych na dwa dni. W ramach kursu wykorzystane zostaną następujące metody dydaktyczne:

• wykłady teoretyczne – przekazywanie wiedzy z zakresu przepisów, regulaminów i standardów obsługi;
• ćwiczenia praktyczne – symulacje rozmów z klientem lub/i odgrywanie scenek sytuacyjnych;
• warsztaty z komunikacji interpersonalnej – nauka aktywnego słuchania, empatii i asertywności;
• studium przypadków – analiza realnych sytuacji trudnych, np. opóźnień, awarii, skarg pasażerów.

Profil uczestnika:
Osoby młode – osoba młoda jest w wieku 14-24 lata (włącznie) i jednocześnie jest uczniem lub studentem tzw. osoba ucząca się.
Nauczyciele kształcenia zawodowego.

Dotychczas zostało przeszkolone 2 grupy po 15 osób.

Planowana liczba uczestników kursu: 30 osób (dwie grupy po 15 osób)

Czas trwania kursu:
16 godzin (2 dni) grupa I
16 godzin (2 dni) grupa II

Sposób organizacji kursu:
Kurs zakończony. Szkolenie prowadzone było w trybie stacjonarnym, w budynku Branżowego Centrum Umiejętności nr 2 w Siedlcach w dziedzinie interoperacyjność systemu kolei mieszczącego się przy ul. Chopina 8, zakończone egzaminem. Egzamin składa się z części pisemnej (test wiedzy) oraz części praktycznej.

Zgłoszenie:
1. Szkolenie jest bezpłatne.
2. Aby zgłosić się na szkolenie należy zapoznać się z regulaminem rekrutacji dostępnym na stronie internetowej Branżowego Centrum Umiejętności nr 2 w Siedlcach w dziedzinie interoperacyjność systemu kolei oraz wypełnić stosowne załączniki do regulaminu.
3. W bezpłatnych kursach/szkoleniach finansowanych z Krajowego Planu Odbudowy (KPO) jedna osoba może wziąć udział tylko jeden raz.